服务规范与行为准则
一、服务礼仪规范

入场接待时应主动问好并简洁得体地进行自我介绍，保持眼神交流展现专业素养。服务全程需保持主动沟通意识，通过细致观察与耐心倾听，精准把握客人娱乐需求，提供个性化服务方案。
营业场所内执行"三必礼仪"：遇客必微笑点头致意，经过必侧身让路，交谈必鞠躬问候。客人结束演唱时须带头鼓掌致意，营造热情服务氛围。
建立客人信息档案，重点记忆常客姓名及个性化偏好，后续服务中规范使用尊称。通过观察服务细节传递关怀，适时给予真诚赞赏，从细微处提升服务温度。

二、岗位纪律要求

服务期间实行"三不原则"：不得擅自离岗串房，确需跨区域服务须经双方区域经理联合审批且停留不超过10分钟；不得以任何理由拒绝服务请求或消极怠工；严禁在岗期间饮酒或出现失态行为。
特殊情况处理流程：如遇客人要求换人或突发状况，应立即通过私下沟通渠道联系当值经理，经服务监督卡签字确认后方可交接。服务争议须通过正规渠道反馈，禁止私下议论传播非信息。
财物处置规范：拾获客人遗失物品须立即上交保安部并逐级汇报，严禁私自处理，违反者按严重违纪处置。

三、服务沟通准则

建立"黄金沟通法则"：客人交谈时保持专注倾听，避免随意打断。对专业领域问题坚持"三问原则"——不清楚时先记录，及时向上级或同事求证，确认准确后再回复。
需求响应机制：客人提出服务要求后，须在3分钟内给予明确回应。复杂事项应说明处理时限并定期跟进，杜绝推诿拖延现象。
纠纷处理规范：严格执行"三不政策"——不评头论足，不顶撞争辩，不强行辩解。服务失误须立即致歉并制定改进方案，客人馈赠须礼貌致谢，严禁索要或表达不满情绪。

四、服务理念强化

全体服务人员须将"主随客便"理念贯穿服务全程，建立"需求响应-服务实施-效果跟踪"闭环机制。通过定期开展服务案例研讨，持续优化服务细节，在遵守基本规范的前提下，充分发挥主观能动性，为客人创造超预期服务体验。

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